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Die Helpdesk Software ermöglicht als Informationsdienst die Unterstützung aller Hard- und Softwareanwender und die Bearbeitung von Kundenanfragen über eine einheitliche Oberfläche, das Help Desk. Die entsprechende Hilfe im Kundenbereich wird hierbei auf mehreren Kanälen gewährt, zum Teil durch telefonischen Support, zum Teil durch direkte Softwareunterstützung einer Fernwartung oder eines Live Support Systems.

 

Funktionsweise der Helpdesk Software

 

Die Helpdesk Software ist Bestandteil eines CRM-Systems und für den Bereich Service zuständig. Sie gewährt den notwendigen Support insbesondere bei unterstützungs- und erklärungsbedürftigen technischen Produkten. Mittels eines Trouble-Ticket-Systems werden Kundenanfragen verwaltet, sie tauchen direkt auf dem Help Desk auf und können vom Supporter sofort eingesehen werden. Gleichzeitig können alle Kundebetreuer nicht nur unmittelbare Unterstützung leisten, sondern auch auf die vorliegende Service- und Fehlerhistorie zugreifen, die in einer Wissensdatenbank gespeichert wird. Durch die Analyse des aktuellen Trouble-Tickets tragen sie gleichzeitig zur Weiterentwicklung dieser Wissensdatenbank und damit der Produkte und ihres Services bei. Die Wissensdatenbank, in den meisten Unternehmen als internes Wiki gekennzeichnet, ist der Kern der Helpdesk Software. Hiermit erfolgt eine beständige Verbesserung von Service-Leistungen. Gerade bei der Neueinführung von Produkten ist diese Anforderung zentral, damit kleine Geburtsfehler schnell ausgemerzt werden können.

 

Bedeutung der Helpdesk Software

 

Im Jahr 2011 unterscheiden sich Produkte verschiedener Hersteller nur wenig in ihrem Leistungsumfang, auch Preise haben sich auf vielen Märkten stark angeglichen. Um so zentraler ist der Service bei der Kundenbindung. Unternehmen werden zunehmend über dessen Qualität beurteilt, selbst kleinere Produktschwächen werden eher verziehen als ein unzureichender Support. Das liegt auch an der immer stärkeren Technisierung der Produkte, bei denen sich Hersteller zwar um größtmögliche Usability bemühen, dennoch die Anforderungen an umfangreichen und schnellen Support keinesfalls vernachlässigen dürfen. Unternehmen, die diesen Anforderungen gewachsen sind, erlangen ein ungeheures Image, das sich neuerdings auch über social Networks rasend schnell verbreitet. Daher sollten Firmen nicht zögern, bei der Einführung von CRM-Lösungen die bestmögliche Helpdesk Software zu implementieren. Diese muss imstande sein, einem Supporter binnen weniger Sekunden das Problem aufzuzeigen und entweder über das integrierte Wiki oder andere Supporter eine Lösung anzubieten.